Relation client : une vision à 360° du client

Que doit-il contenir pour être efficace ?

Exemples de données à collecter et conserver :

• données déclaratives : nom, prénom, adresse, numéro de téléphone, e-mail, date de naissance?;
• données transactionnelles : ancienneté du client, fréquence des recours (cycliques, ponctuels) à vos services, dates des derniers devis, montant des derniers travaux, produits et matériaux achetés, etc.?;
• données liées à la projection de votre activité : date du prochain projet, budget possible, etc. ;
• Pour démarrer un tel historique, vos devis et factures sont une première source d'information qui, en général (s'ils ne sont pas trop anciens), devrait vous présenter des données fiables.

Choisir la solution la plus adéquate

Vous avez défini vos objectifs et décidé à quelques champs près les données que vous souhaitez collecter. Vient alors l'étape du choix de la solution, du logiciel avec lequel vous allez exploiter votre fichier client.

Toutes les entreprises possèdent un fichier client plus ou moins évolué. Un tableur Excel peut très bien faire l'affaire pour une entreprise nouvellement créée ou artisanale. Mais, dès que le nombre de clients augmente, mieux vaut se tourner vers des solutions plus élaborées. Avec de tels logiciels, vous pouvez améliorer la connaissance de vos clients et de leurs comportements. L'offre permet, aujourd'hui, de trouver la solution la plus adaptée à vos besoins et à votre budget.

Mais n'oubliez pas, à l'ère de la relation client, l'information doit être partagée par tous dans l'entreprise.

Utilisation d'un outil adapté exploitable par tous dans l'entreprise

Si vous conservez séparément les coordonnées de vos clients, les commandes, les devis, les commentaires des commerciaux sur les attentes exprimées ou des techniciens, vos données ne seront pas exploitées à leur maximum et perdront de leur valeur.

La mise en place d'un fichier client ou d'un logiciel de gestion de la relation client (GRC ou CRM¹) unique, offrant une source centrale où chacun pourra recueillir et piocher les informations, donnera une vision complète du client.

C'est une stratégie gagnante pour aborder vos clients de manière personnalisée.

L'outil de gestion de la relation client permet de partager le même niveau d'information, facilite les recherches, optimise la gestion interne et améliore l'expérience d'un contact.

De plus, il peut être considéré comme la mémoire de l'entreprise. Car, même si votre turn-over est très bas, l'entreprise pourrait pâtir de la perte d'informations lors du départ de l'un de vos collaborateurs.

Le nec plus ultra serait aussi de rendre accessible l'outil depuis un smartphone ou une tablette.

Apporter une réponse personnalisée et adaptée

Lorsque le client appelle, il est reconnu — et se sent reconnu — parce que toutes les données le concernant y sont répertoriées (devis, factures, interventions, projets, échanges…).

Cet historique vous permet de mieux cerner ses projets, ses attentes et d'anticiper ses besoins.

La richesse de ces données, mais aussi leur pertinence et leur mise à jour régulière sont des facteurs à prendre en compte impérativement, puisqu'ils conditionnent l'efficacité de toute votre stratégie.

Connaître son client est indispensable. Connaître son besoin l'est encore plus. Il faut donc savoir l'écouter. Cette écoute aura pour conséquence d'avoir une compréhension de la situation plus précise, de pouvoir établir un diagnostic adapté et d'agir de façon cohérente et proportionnée.

L'art de savoir questionner et écouter

À première vue, cela peut sembler simple, mais c'est beaucoup plus difficile qu'on ne le pense. En fait, il faut poser les bonnes questions, écouter attentivement les réponses, interroger de nouveau en fonction des réponses obtenues, bref, échanger jusqu'à ce qu'on ait bien saisi les pensées de son interlocuteur.

Mais pourquoi cette démarche est-elle essentielle??

Parce que vous apprendrez ainsi plusieurs choses concernant les désirs et les besoins de votre client. Vous pourrez lui proposer une solution adaptée spécifiquement à ses besoins, à ses préoccupations et à ses objectifs. Cela vous permettra d'établir rapidement un lien de confiance avec lui. Vous démontrerez de l'empathie et de l'intérêt et vous lui prouverez qu'il est important pour vous. Cela augmentera votre acuité commerciale lors de chacune de vos interactions.

Disposer d'une vision du client à 360°, c'est placer la satisfaction de celui-ci au cœur de votre stratégie.

1. Customer relationship management, autrement dit gestion de la relation client.