Créer et entretenir un fichier client efficace

Votre fichier client représente le cœur de l’entreprise, sa source de chiffre d’affaires. Pour être efficace, cette base de données doit permettre, au-delà des seuls noms et adresses de vos clients et prospects, de « segmenter » les contacts et de les regrouper selon des critères communs. Constitué au fil du temps, il demande un suivi et une mise à jour régulière pour être exploitable.

14:1311/02/2022

Rédigé par FFB Nationale

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À quoi sert le fichier client ?

La mise en place d'un fichier client pourra vous aider à :

relancer des clients inactifs depuis un moment ou d’anciens prospects ;
personnaliser ses relations commerciales en fonction des contacts passés ;
prospecter de nouveaux clients par l’ajout de nouveaux contacts ;
mesurer son efficacité commerciale au regard des résultats chiffrés ;
adapter ses campagnes de communication et ses objectifs commerciaux ;
augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise !

Avec quel outil puis-je le mettre en place ?

Une simple base Excel peut être un départ, d’autant que l’on peut trouver sur Internet quantité de modèles gratuits. Faisant aussi partie des outils de bureautique, Outlook peut s’avérer plus adapté et plus pratique.

En revanche, leur utilisation suppose une saisie en parallèle de votre informatique de comptabilité ou de gestion.

Pour aller plus loin avec un véritable logiciel, sachez que les éditeurs informatiques reconnus diffusent des solutions de gestion commerciale ou de relation client. Une démonstration pourra vous donner une bonne idée de leurs possibilités et de leur compatibilité avec vos solutions actuelles.

Rappelons que votre intérêt est de faire de la gestion et du commercial, et non de l’informatique.

Quelles informations client dois-je faire figurer dans mon fichier ?

Vous avez de nombreuses occasions de mieux connaître le profil et les attentes de vos clients et de vos prospects : un appel téléphonique, une rencontre lors d’une visite, un dépannage, une réunion, une fiche de satisfaction au terme du chantier, une enquête qualité ou un contact sur un salon…

Certaines informations sont facilement obtenues au cours de la relation commerciale. D’autres, plus qualitatives, nécessitent des questions orientées ou des observations qui affineront votre connaissance de vos clients au fil du temps.

Mais attention, ne soyez jamais intrusif dans ces demandes d’informations. Au besoin, expliquez que vous cherchez à mieux connaître le profil de vos clients pour savoir comment mieux les satisfaire.

Vous devrez aussi veiller à respecter le cadre du Règlement Général pour la Protection des Données ou RGPD.

Règlement Général pour la Protection des Données (RGPD)
10:4913/02/2018

Voici une liste non exhaustive des informations que vous pouvez faire figurer dans votre fichier client, et fonction de la nature du client.

	Informations classiques	Informations plus fines
Les particuliers	Nom, prénom, adresse Téléphone, email Origine du contact Dates des contacts Demande formulée, raison et échéance du projet Devis, acceptation ou non, devis en occurrence Prestations vendues, paiements Satisfaction ou problèmes rencontrés	Type et état du logement et des équipements Age, profession, estimation des revenus du foyer, budget consacré au logement Composition du foyer Style de vie, centres d'intérêt Moyen de contact privilégié Réseau de connaissances Origine du financement
Pour une entreprise, on cherchera à obtenir des informations complémentaires
Les professionnels	Nom et coordonnées du contact Fonction dans l'entreprise Nom du dirigeant, SIRET Activité, type de bâtiment (ERP, industriel, bureaux, médicalisé...) et normes à respecter Site Internet, fax	Chiffre d'affaires, résultat ou autres indicateurs significatifs selon l'activité Période de clôture des budgets
Pour aller plus loin avec des informations spécifiques au BTP :
Partenaires du BTP	Qualité (MOA, MOE, co ou sous-traitant...) Métier et compétences Type de réalisation	Montant des projets Chiffre d'affaires sous-traité ou généré en sous-traitance

Grâce à ces informations, vous pourrez mener une communication ciblée en effectuant des regroupements selon les potentiels, attentes et contraintes communes.

Vous pourrez, par exemple, adapter votre démarche et votre discours selon :

l’ancienneté des clients ;
leur fréquence d’achat : cyclique ou ponctuelle ;
les montants dépensés : importants ou faibles ;
les produits et services achetés : besoins communs…

Les informations plus fines doivent vous inviter à adapter votre offre. Par exemple, une étude du Crédoc et du ministère du Logement a montré que 24 % des personnes envisageant d’agrandir leur habitation était en attente de simplification administrative.

Voilà donc une attente à identifier chez certains de vos clients afin de leur proposer un accompagnement administratif.

Cette même étude nous dit que la sensibilité au sujet des économies d’énergie est d’autant plus importante :

que la génération est jeune ;
que les clients sont diplômés ;
qu’ils ont des revenus importants…

Ce sont là trois critères définissant une cible très réceptive à une telle offre.

Découvrez aussi comment enrichir votre fichier client :

Comment développer son fichier client ?
16:2611/02/2022

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