Être au plus près des attentes du client

Vous venez de recevoir le prix de la transformation numérique Medef-Siparex, dans la catégorie Stratégie. Qu'est-ce qui vous a valu cette récompense ?

Notre transformation numérique a commencé, il y a une dizaine d'années, avec une réflexion sur notre système d'information interne. Au vu des usages, nous devions aller vers la dématérialisation, la gestion électronique de nos documents. Nous avons mis en place un extranet.

La seconde étape, il a environ six ans, fut de trouver comment faciliter et simplifier les échanges de documents avec nos artisans sous-traitants. Une des solutions mises en place : envoyer un SMS à l'artisan l'avertissant qu'en se connectant à l'extranet, il trouvera toutes les pièces, les éléments techniques du marché, avec en prime la possibilité de signer de manière électronique le marché. Gain de temps et transparence sont à la clé.

La troisième étape de notre mutation numérique, c'était d'améliorer les échanges et l'accompagnement du client tout au long de son parcours. Nous avons engagé la réflexion, tous ensemble, collaborateurs de l'entreprise, commerciaux, bureau d'études, sous-traitants, fournisseurs, avec le soutien d'un prestataire. Le parcours client s'est transformé pour l'exercice en un grand jeu de l'oie, dans lequel 280 personnes, réparties en groupes de 10, ont pu redessiner leur vision d'un parcours client gagnant.

La restitution de ce travail gigantesque a eu lieu lors d'un séminaire. La solution trouvée était de créer une application spécifique pour suivre le client de l'étape prospect à sa vie dans la maison.

Pouvez-vous en dire plus sur ce que propose cette application ?

L'application, que nous avons baptisée Nestor, permet de gérer numériquement l'ensemble de la maison, dès la conception du projet de construction, de manière simple et précise.

À la suite du premier rendez-vous avec son conseiller, le client reçoit un code d'accès à l'application. Il la télécharge, se connecte et personnalise son profil.

Il peut dès lors préparer son prochain rendez-vous en consultant, à partir de l'application, la liste des terrains disponibles dans le secteur qu'il recherche.

Des informations juridiques et financières sont aussi à sa disposition.

Une fois le terrain choisi, le client prend rendez-vous avec son conseiller pour parler des plans de son projet. Après son entretien, il reçoit de Nestor une notification lui annonçant que les plans sont disponibles en visite virtuelle. Il peut ainsi se projeter dans son futur logement.

Parallèlement, il trouve sur l'application un réseau de prestataires locaux triés sur le volet et évalués pour réaliser ses travaux de finition : peinture, cuisine, aménagement extérieur, etc.

Quelques semaines plus tard, Nestor annonce au client que les plans finaux de sa maison sont disponibles. Si cela lui convient, Nestor lui propose de les signer en ligne, et s'il le souhaite, il peut les partager, en direct, avec son peintre par exemple, pour que celui-ci finalise son devis.

Le client bénéficie également d'un archivage de tous les documents de la construction qui sont numérisés.

Lors du chantier, le client peut à tout moment suivre l'avancement des travaux, il peut communiquer et échanger des éléments (photos, par exemple) par le biais de la messagerie installée sur Nestor, avec le conducteur de travaux.

Enfin, une fois installé chez lui, le client peut utiliser l'application pour piloter à distance tous les équipements connectés de la maison (alarme, volets roulants…).

Des innovations en perspective ?

Oui, l'aventure ne s'arrête pas là, nous travaillons déjà à d'autres fonctionnalités.

L'application est évolutive et facilite l'intégration de nouveaux savoir-faire proposés par nos partenaires (start-up, spécialiste de la domotique et industriels).

À l'automne, nous proposerons au client de nouveaux services liés à l'entretien et la maintenance de sa maison et de chaque appareil.