Pour qui ?
L’inscription d’une personne implique que
l’entreprise a analysé et validé les besoins
du bénéficiaire
Toute personne en situation de
communication, de contacts clientèle /
fournisseurs, relations transverses,
management...
PROGRAMME
Comprendre les mécanismes du conflit :
- Définir les causes génératrices de conflits.
- Identifier les différents types de conflit.
- Mesurer l’impact de son comportement et sa responsabilité dans un
conflit.
- Anticiper les tensions et les situations conflictuelles.
Gérer les situations conflictuelles :
- Quelques principes pour faire émerger les conflits latents.
- Résoudre les conflits en utilisant la démarche adaptée : négociation,
régulation, arbitrage.
Gérer un conflit dans lequel vous êtes impliqué :
-
Quelques outils et méthodes pour réguler un désaccord, gérer
l’émotionnel (mises en situation).
- Développer une écoute active.
- Oser et savoir dire, adopter un langage positif, factuel...
- Exprimer des critiques constructives.
Gérer un conflit entre deux personnes :
- Adopter une position de régulateur/ médiateur.
- Appliquer une méthodologie en 7 étapes.
- Faire émerger des solutions avec les personnes présentes.
- Formaliser les accords définis lors d’un conflit
- Créer les conditions de retour à la normale et assurer le suivi.
Evaluation/Suivi
Exercices, mises en situations et quizz -
Attestation de présence – Attestation de
formation - Fiche d’évaluation remplie en
fin de formation par le stagiaire.
