Relation client : prévoyez la médiation !

Qu’est-ce que le travail de médiateur ?

Le médiateur rétablit le dialogue et amène les parties à trouver une solution adaptée et acceptée par elles.

C’est une résolution amiable d’un litige, extrajudiciaire, gratuite pour le consommateur, dans le respect de la confidentialité.

Vous êtes un médiateur proposé par l’entreprise… Avez-vous dès lors un parti pris ?

Non bien sûr. Je suis indépendante, neutre, impartiale, garante d’un processus confidentiel et je prohibe tout conflit d‘intérêts, comme en principe tout médiateur.

Qu’est-ce qui vous caractérise en tant que médiateur ?

Ma volonté de trouver un accord, d’établir, d’améliorer, de restaurer le dialogue et la qualité relationnelle, et en toute équité.

Trente-sept années dans la profession du bâtiment, 15 ans en qualité de conseiller prud’homme, ont forgé les bases des aptitudes, des capacités et compétences nécessaires au métier de médiateur.

Concrètement, comment se déroule la médiation ?

Le processus de médiation est déclenché par le consommateur. Il ne peut saisir le médiateur qu’à la condition d’avoir préalablement fait une démarche, par écrit, directement auprès du professionnel. Sans cette démarche, la demande de médiation sera irrecevable.

Le médiateur informe le consommateur sous trois semaines de l’irrecevabilité.

Quand la demande de médiation est recevable, le médiateur notifie par écrit sa saisine au professionnel et au consommateur et demande s’ils acceptent le principe de la médiation.

Le médiateur dispose de 90 jours pour traiter le dossier, et plus avec accord des deux parties pour les dossiers dont le litige est complexe.

Si ces conditions sont remplies, et si le professionnel a mentionné Batirmédiation Conso dans ses documents administratifs, le consommateur peut alors formuler une demande en ligne sur la plateforme batirmediation-conso.fr, ou par mail à [email protected], ou bien par courrier postal.

Il fournit les éléments de preuve : courrier de réclamation vers le professionnel (obligatoire pour la saisine), devis, facture ou tous autres éléments en rapport avec le dossier.

Pour les médiations simples, où tous les éléments du dossier se suffisent à eux-mêmes, les échanges ont lieu par courriers électroniques ou postaux.

Pour les cas plus complexes, les échanges et l’écoute des parties sont nécessaires.

Elles peuvent être représentées, à leur charge, par un avocat ou toute personne de leur choix.

En combien de temps en moyenne une médiation aboutit-elle ?

À ce jour, mon expérience montre que 75 % des litiges sont résolus en 40 jours. C’est une intervention plutôt rapide.

Quel est le taux de réussite des médiations ?

Dans les dossiers traités à ce jour, la résolution des litiges de la consommation a un accord dans 96 % des cas.

Contactez votre fédération, elle vous apportera les conseils dont vous avez besoin.

Elle tient également à votre disposition un modèle de clause à introduire dans vos conditions générales d’intervention.