La relation client : comment la booster par temps de crise ?

Aujourd’hui, la qualité de l’expérience vécue, couplée à de bonnes pratiques commerciales, fait toute la différence. Les entreprises capables de proposer transparence, communication, réactivité, innovation pourront non seulement surmonter les difficultés actuelles, mais aussi poser les bases d’un développement pérenne. Voici des actions pour développer vos marchés, améliorer votre visibilité et nouer une vraie relation de confiance avec vos clients.

Développez votre activité

Reprenez contact avec vos anciens clients

• Informez régulièrement vos clients des nouveautés (prestations, matériaux, promotions…).
• Utilisez les réseaux sociaux et les newsletters pour maintenir le lien, partager des conseils pratiques et informer sur des innovations dans le bâtiment.
• Utilisez les informations communiquées par la FFB pour informer vos clients sur les évolutions fiscales à venir (TVA, aides, subventions sur les travaux…).
• Relancez les devis restés sans réponse : privilégiez le téléphone pour une relance efficace. Confirmez votre échange par un courriel. Au besoin, utilisez les SMS et les messageries instantanées pour une communication plus rapide.

Bien au-delà d’une simple procédure de suivi, la relance présente une opportunité stratégique pour les entreprises de renforcer leur relation avec les clients.

Et pourquoi n’organiseriez-vous pas une journée portes ouvertes en invitant tous vos anciens clients et vos prospects ?

Faites de vos anciens clients vos ambassadeurs

• Incitez vos clients à recommander votre entreprise à leur entourage en échange d’un cadeau (alimentation du compte fidélité quand il vous permet d’acquérir un nouveau client, proposition d’un cadeau de bienvenue pour un filleul lorsque celui-ci a conclu une prestation (remise, bon cadeau, coffret cadeau, bouteille de vin… à boire avec modération, bien sûr).
• Associez le parrainage à une remise sur une prochaine prestation, à exprimer en pourcentage ou sous la forme d’un montant déterminé.
• Utilisez votre réseau professionnel pour proposer à vos parrains et filleuls un chèque cadeau auprès d’un de vos partenaires leur permettant de profiter de réductions.

Fidélisez votre clientèle

• Mettez en place des programmes de fidélité pour récompenser vos clients les plus fidèles et pour les encourager à faire appel de nouveau à votre entreprise.
• Proposez une prestation du SAV, des contrats d’entretien ou diagnostics gratuits…

Utilisez un fichier clients

• Choisissez un outil simple (fichier Excel ou logiciel) pour suivre chaque interaction client (appels, e-mails, rendez-vous), et personnalisez vos messages en fonction des informations collectées. Il vous permettra également de faire des relances ciblées.
• Qui dit fichier, dit recueil de données, dit par conséquent RGPD. Un doute à ce sujet ? Contactez votre fédération.

Renforcez la visibilité de votre entreprise

• Mettez à jour votre site Web et vos réseaux sociaux.
• Publiez des photos avant/après sur votre site Web ou vos réseaux sociaux (avec l’autorisation des clients), accompagnées de témoignages pour montrer votre expertise.
• Consacrez une page à vos actualités : celles de votre secteur, de votre entreprise, de vos partenaires, etc.
• Créez une passerelle avec vos réseaux sociaux.
• Interagissez avec vos clients sur les réseaux sociaux en publiant régulièrement du contenu pertinent et en répondant à leurs commentaires et messages.
• Ajoutez des témoignages de clients : des solutions existent pour créer un lien entre votre site Web et un module d’avis.
• Assurez-vous que votre site Web est réactif aux mobiles pour offrir une expérience fluide sur différentes tailles d’écran.

Demandez un retour à vos clients après chaque prestation

• Vous pouvez faire des avis clients un atout commercial.
• Envoyez un mail ou un SMS à vos clients peu de temps après qu’ils ont utilisé vos services.
• Encouragez-les à laisser des avis sur une plateforme dédiée, sur votre site Web ou sur vos pages de réseaux sociaux.
• Créez sur votre site une section consacrée au dépôt des avis clients.
• Utilisez des codes QR sur vos factures ou bons d’intervention qu’ils peuvent scanner pour laisser un avis rapidement.
• Utilisez un outil gratuit (Google Forms ou un autre) pour envoyer un questionnaire simple à la fin de chantier, pas plus de deux ou trois questions (par exemple, « Êtes-vous satisfait de notre prestation ? » « Voyez-vous des points à améliorer ? ») Cela vous permettra d’affiner vos services.
• Répondez à tous les avis, surtout aux avis négatifs. Si vous tardez à le faire, votre client interprétera cela comme un manque de considération. Une réponse rapide et proactive peut désamorcer la situation et montrer aux clients mécontents que leurs problèmes sont pris au sérieux.
• Analysez vos avis clients. Vous identifierez ainsi les points forts de votre entreprise et ceux qui demandent des améliorations.

Améliorez votre relation client

• Assurez-vous d’être toujours disponible pour vos clients.
• Mettez à disposition une adresse e-mail de type [email protected], ou un numéro de téléphone spécifique avec une personne au bout du fil apte à répondre aux demandes dans les 24 heures, par exemple.
• Utilisez des plateformes comme WhatsApp, Facebook Messenger ou des tchats en direct sur votre site Web pour offrir un support client rapide et personnalisé.

Proposez des solutions alternatives dans vos devis

• Ayez à portée de main une liste de matériaux ou d’options possibles à différents prix, qu’il vous sera facile de proposer, au besoin, à vos clients pour ajuster leur budget.
• Établissez un modèle de devis détaillant chaque poste (matériaux, main-d’oeuvre, délais) et ajoutez-y une section « Questions fréquentes » pour anticiper les doutes des clients.

Adoptez une communication rassurante

• Tenez vos clients régulièrement informés de l’avancement des travaux, des éventuels retards ou des changements de planning. Vous pouvez, par exemple, leur proposer de faire un point téléphonique ou physique toutes les semaines ou tous les 15 jours.
• Alertez-les sur les délais de livraison, les coûts et la disponibilité des matériaux ; anticiper les questions des clients et être transparent crée un climat de confiance.
• Le chantier est long ? Proposez au client une visite sur site avec votre chef de chantier. Il pourra ainsi poser des questions et voir par lui-même l’avancée des travaux.
• Demandez à vos chefs de chantier et/ou à vos équipes de prendre des photos ou vidéos courtes et partagez-les avec les clients par mail, accompagnées d’un petit résumé.

Fédérez et impliquez vos collaborateurs

• Instaurez une dynamique d’échanges avec vos collaborateurs. Soyez à l’écoute de leurs retours, montrez-leur qu’ils sont un maillon fort de la stratégie d’entreprise. Plus ils se sentiront concernés, plus ils seront investis et attentifs.
• Formez vos collaborateurs à la relation client. Chaque salarié est un véritable ambassadeur de l’entreprise. Former les équipes aux techniques de communication, à l’écoute active et à la gestion des conflits est indispensable pour maintenir une relation client de qualité.
• Les former à la relation client induit souvent une satisfaction client plus élevée.

Toutes ces actions vous aideront à améliorer l’expérience client et à développer vos marchés tout en mettant à l’honneur votre professionnalisme et votre attention aux détails.