Ce qui change concrètement pour vous
Avant
vous pouviez appeler un particulier, sauf s’il s’était inscrit sur une liste d’opposition (type Bloctel) ou si la prise de contact visait à vendre des équipements et/ou travaux d'économies d'énergie ou de production d'énergies renouvelables.
Depuis le 11 août 2026
Bloctel disparaît et la logique s’inverse : sans accord clair du client, l’appel commercial est interdit. Désormais, pour démarcher un particulier par téléphone, il faut un « accord explicite » : il doit être demandé avec des mots simples, préciser qui appelle, pour quels types de prestations ou de produits, pendant combien de temps (maximum un an), et comment le client peut retirer son accord.
Pour donner un accord juridiquement valable, le client doit faire un geste positif, tel que cocher une case, signer une mention sur un formulaire ou devis ou encore cliquer sur « j’accepte » dans le cadre d’un site internet. Autrement dit, pas de case pré-cochée, ni de consentement « caché » dans un texte général.
Dans quels cas pouvez-vous encore appeler ?
- Suivi de chantier et SAV : vous pouvez continuer à appeler pour fixer un rendez-vous, organiser une intervention, gérer une réclamation ou un SAV liés à un contrat en cours ;
- Proposer des prestations liées au contrat en cours : par exemple, un contrat d’entretien de chaudière après une installation, ou des travaux complémentaires directement liés au marché déjà signé.
- Prospection pure : vous pouvez appeler un prospect seulement s’il vous a donné, au préalable, un accord clair pour être contacté par téléphone (devis, formulaire dans un salon, formulaire en ligne, etc.), valable au maximum un an.
- Rappel demandé par le consommateur : si un particulier vous laisse un message, remplit un formulaire « Merci de me rappeler » ou utilise un bouton de rappel sur votre site, vous pouvez le rappeler dans les 5 jours ouvrables pour traiter précisément sa demande, même sans accord de prospection générale, en respectant les règles d’horaires et de fréquence imposés par la loi (cf. ci-dessous).
- Dans tous les cas : vous devez respecter les créneaux horaires suivants : du lundi au vendredi, 10h 13h et 14h 20h. Vous ne devez pas tenter de joindre plus de quatre fois le même client sur 30 jours. Attention également à vous abstenir d’appeler si le consommateur n’a jamais donné son accord ou s’il vous a demandé de ne plus être appelé.
Des réflexes simples à mettre en place dans votre entreprise
- Sur vos devis : ajouter une phrase claire, du type : « Je consens à être contacté par téléphone pour des offres relatives à … pendant une durée maximale d’un an » avec cases OUI / NON à cocher, et faire signer ;
- Dans vos conditions générales / notice RGPD : indiquer que les données personnelles du client/prospect consommateur sont utilisées pour exécuter le contrat et, uniquement en cas d’accord clair, pour la prospection téléphonique, accord valable un an, retirable à tout moment, y compris oralement ;
- Dans votre logiciel CRM ou votre fichier clients/prospects : enregistrer la date, le contenu de l’accord, le type d’offres concernées, les éventuels créneaux horaires acceptés, et conserver ces preuves pendant trois ans ;
- Si un consommateur demande à être rappelé : conserver les traces de la demande initiale (ex : journal d’appels, message électronique envoyé à votre entreprise) pendant 3 ans ;
- Pour vos équipes : rappeler les horaires autorisés, la limite de quatre tentatives en 30 jours, et la règle « si le client dit stop, on arrête tout de suite et on note l’information ».
- En cas de demande d’un client : être capable de lui fournir, sur un support durable (mail, espace client, courrier), la preuve de son accord ou de son retrait, si nécessaire.
Des modèles de clauses et de messages d’information sont disponibles. Contactez votre fédération.
