Créer et entretenir un fichier client efficace

À quoi sert le fichier client ?

La mise en place d'un fichier client pourra vous aider à :

• relancer des clients inactifs depuis un moment ou d’anciens prospects ;
• personnaliser ses relations commerciales en fonction des contacts passés ;
• prospecter de nouveaux clients par l’ajout de nouveaux contacts ;
• mesurer son efficacité commerciale au regard des résultats chiffrés ;
• adapter ses campagnes de communication et ses objectifs commerciaux ;
• augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise !

Avec quel outil puis-je le mettre en place ?

Une simple base Excel peut être un départ, d’autant que l’on peut trouver sur Internet quantité de modèles gratuits. Faisant aussi partie des outils de bureautique, Outlook peut s’avérer plus adapté et plus pratique.

En revanche, leur utilisation suppose une saisie en parallèle de votre informatique de comptabilité ou de gestion.

Pour aller plus loin avec un véritable logiciel, sachez que les éditeurs informatiques reconnus diffusent des solutions de gestion commerciale ou de relation client. Une démonstration pourra vous donner une bonne idée de leurs possibilités et de leur compatibilité avec vos solutions actuelles.

Rappelons que votre intérêt est de faire de la gestion et du commercial, et non de l’informatique.

Quelles informations client dois-je faire figurer dans mon fichier ?

Vous avez de nombreuses occasions de mieux connaître le profil et les attentes de vos clients et de vos prospects : un appel téléphonique, une rencontre lors d’une visite, un dépannage, une réunion, une fiche de satisfaction au terme du chantier, une enquête qualité ou un contact sur un salon…

Certaines informations sont facilement obtenues au cours de la relation commerciale. D’autres, plus qualitatives, nécessitent des questions orientées ou des observations qui affineront votre connaissance de vos clients au fil du temps.

Mais attention, ne soyez jamais intrusif dans ces demandes d’informations. Au besoin, expliquez que vous cherchez à mieux connaître le profil de vos clients pour savoir comment mieux les satisfaire.

Vous devrez aussi veiller à respecter le cadre du Règlement Général pour la Protection des Données ou RGPD.