Identifier les axes d’amélioration
Evaluer la qualité du service client en enregistrant systématiquement les litiges et les cas d’insatisfaction permet de recueillir des données précieuses pour identifier les points à améliorer et d'assurer également un suivi pour chaque incident jusqu'à sa résolution.
Le taux de service est un indicateur qui mesure la capacité de l’entreprise à livrer les ouvrages commandés en temps et en heure, selon les spécifications demandées. Le calcul de ce taux peut se faire en suivant chaque ligne de travaux de la DPGF (Décomposition du prix global et forfaitaire), ce qui permet de repérer rapidement les écarts et d’y remédier.
Si votre entreprise dispose d’un système de gestion (par exemple un ERP = Enterprise Resource Planning), celui-ci peut être utilisé pour centraliser les informations et mesurer automatiquement le taux de service. Il permet de générer des rapports précis sur les performances logistiques et la satisfaction client.
La livraison des ouvrages est le résultat d’un parcours réussi à travers chaque maillon de la chaîne logistique. L’analyse du taux de service va pointer les dysfonctionnements, tels que des retards dans la passation des commandes aux fournisseurs, des demandes clients imprécises ou encore des défaillances dans les transports.
L’analyse de la satisfaction client va ainsi permettre de définir des mesures correctrices à mettre en œuvre de façon collaborative. Celles-ci porteront, par exemple, sur :
- l’annonce aux clients de délais réalistes ;
- une anticipation de l’approvisionnement auprès des fournisseurs ;
- un pilotage partagé des priorités de l’atelier pour fabriquer, monter ou découper des ouvrages avec un cahier des charges figé ;
- le choix d’un mode de transport fiable pour les livraisons ;
- une pose conforme aux attentes ;
- des zones de litige et de retour confiées à un responsable motivé.
Six leviers pour respecter les délais de livraison des travaux
Une planification rigoureuse, une logistique optimisée et une communication proactive sont les éléments essentiels d’une livraison des travaux dans les délais prévus.
- Établir un planning réaliste : travailler en étroite collaboration avec les clients pour fixer des délais atteignables tout en tenant compte des aléas possibles.
- Suivi des étapes : mettre en place des outils de gestion de projet pour surveiller l’avancée des travaux et identifier rapidement les éventuels retards (voir notre dossier Maîtriser le suivi de vos chantiers grâce au planning collaboratif).
- Gestion des stocks : s’assurer de la disponibilité en atelier/entrepôt ou auprès des fournisseurs des matériaux nécessaires avant le démarrage des travaux.
- Coordination des équipes : organiser les déplacements des collaborateurs et des livraisons pour limiter les interruptions de chantier.
- Informer régulièrement le client : partager l’évolution du chantier et anticiper les problèmes éventuels pour maintenir la confiance.
- Impliquer les équipes : encourager les collaborateurs à signaler rapidement les blocages pour trouver des solutions collectives.
